Pero cada vez más valoramos también a los trabajadores que están detrás de esos servicios. Desde hace unos meses El Corte Inglés ha impuesto un sistema de calificación de la atención al cliente al finalizar la compra. Con cinco caritas, de verde a rojo, el cliente debe expresar su satisfacción con la persona que le ha atendido en una tablet, delante de ella. No es algo nuevo, también la plataforma de conductores Uber o Cabify anima a calificar de 1 a 5 estrellas el servicio ofrecido y es una práctica tradicional en las teleoperadoras. Sin embargo, estas encuestas en principio inofensivas y muy valiosas para las empresas, hacen a los expertos cuestionarse cómo cambian las relaciones laborales y la posición de los trabajadores frente a consumidores.
Cinco caritas no son suficientes
"Te dicen que no se van a tener en cuenta, pero ya ha habido algún toque a nuestro jefe por tener malas calificaciones", asegura una trabajadora de una firma de El Corte Inglés en Madrid que prefiere no dar su nombre real. "Hay clientes a los que no les gusta, no es agradable y se sienten violentos. Es como ponerles una pistola", afirma sobre el sistema que se ha implantado en los centros comerciales de manera gradual en los últimos meses.
El Corte Inglés no ha contestado a las preguntas de este diario al cierre de este artículo. De momento, la versión oficial que se ha dado a sindicatos como Fasga es que solo se trata de un sistema de medida que no repercutirá en los trabajadores, aunque están todavía analizando su puesta en marcha. Otros como CCOO aseguran que algunos dependientes sí han recibido llamadas de atención de parte de sus superiores por esta herramienta, como apuntaba la trabajadora.
La encuesta anima a valorar cómo ha sido la atención, pero sindicatos y trabajadores critican que darle a un botón no refleje fielmente toda la experiencia del cliente. "Muchas veces los problemas de una compra escapan al control de los trabajadores", explica Ángeles Rodríguez, responsable de Comercio de Comisiones Obreras. Cómo se encuentre el centro ese día, que no esté el producto o talla que buscan o que haya un problema con el precio son cuestiones, dicen, que pueden influir en la experiencia del cliente pero que se imputan al trato del trabajador "injustamente".
Aunque la máxima de que 'el cliente siempre lleva la razón' toma aquí todo su sentido, la asociación de consumidores Facua tampoco ve este sistema como algo positivo: "Son extraordinariamente parciales porque el consumidor aporta bien poco y pueden ser perjudiciales para el trabajador", asegura Rubén Sánchez, su portavoz. "Las empresas también pueden utilizarlas maliciosamente hacia el trabajador, que quizá simplemente estaba cumpliendo con lo que la empresa dice que hay que hacer".
Aunque la máxima de que 'el cliente siempre lleva la razón' toma aquí todo su sentido, la asociación de consumidores Facua tampoco ve este sistema como algo positivo: "Son extraordinariamente parciales porque el consumidor aporta bien poco y pueden ser perjudiciales para el trabajador", asegura Rubén Sánchez, su portavoz. "Las empresas también pueden utilizarlas maliciosamente hacia el trabajador, que quizá simplemente estaba cumpliendo con lo que la empresa dice que hay que hacer".
Pero el caso de El Corte Inglés es solo el resultado de una tendencia al alza, como reconoce Carlos Fernández, profesor especializado en sociología de consumo en la Universidad Autónoma: "Estamos asistiendo a una cultura de la evaluación generalizada tanto en estos trabajos de venta y servicio, pero también en otros aspectos, los comentarios en las noticias, los profesores en las aulas… Se evalúa absolutamente todo".
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